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As redes sociais estão hoje entranhadas na nossa maneira de viver de uma forma que já nem as questionamos. Para que servem? Sobretudo para manter contacto com amigos e familiares, acompanhar as notícias e novidades, ocupar tempo, encontrar conteúdo divertido e partilhar fotografias e vídeos. Mas há, entre este imenso rol, um dado que os estudos apontam e que é muito importante: as pessoas procuram produtos e serviços.
Mas essa ligação consumidor-marca vai muito além da pesquisa e compra. Os utilizadores das redes sociais querem sentir que fazem parte de uma comunidade, querem estender essa mesma comunidade, têm o desejo de conectar-se com o mundo e novas realidades, almejam estar envolvidos em causas e atividades, querem ter voz e ser ouvidos, procuram estar por dentro, conhecer o que acontece do outro lado. E, claro, querem sentir segurança, privacidade e controlo.
Os tempos mudaram bastante e já é consensual dizer-se que as redes sociais são o principal canal entre marcas e consumidores. É mais direto, não só na comunicação da brand como no feedback do cliente ou potencial cliente. Há interação. E essa ligação traz confiança. Quando os clientes se sentem conectados com a marca, a maioria tende a gastar mais dinheiro nela, enquanto 76% vai sempre preferir essa empresa a uma marca rival, conta um estudo recente da Sprout Social.
E o que é para os consumidores, afinal, estar-se conectado com uma marca? O que significa isso? Ora bem, ter confiança na marca (66%), estar alinhado com os valores da mesma (53%), a marca entender o consumidor e saber o que ele quer (51%). Metade dos inquiridos referiu também que estar conectado com a marca é depender dos produtos e serviços dessa empresa.
São os próprios consumidores que sugerem que as redes sociais são a principal ferramenta de conexão com eles, à frente de televisão, rádio, e-mail, marketing direto e anúncios espalhados pela Internet.
Como já vimos, os consumidores querem sentir-se seguros, valorizados e ouvidos. Por isso, é essencial priorizar o serviço ao cliente. Não devemos nunca descurar esse canal.
Mas não só.
Há um tema interessante, extraído do Sprout Social Index 2018, que revela a disparidade entre as publicações dos marketers e o que realmente os consumidores querem ver nas redes sociais.
O que querem os consumidores das redes sociais das marcas?
1. Descontos e vendas (72%)
2. Aprender sobre novos produtos ou serviços (60%)
3. Publicações que ensinam algo (59%)
E os posts dos homens do marketing, como costumam ser?
1. Publicações que ensinam algo (61%)
2. Publicações que contam uma história (58%)
3. Publicações que inspiram (53%)
Há um desalinhamento, certo? Não que esteja errado inspirar, mas os consumidores muitas vezes querem mais da marca do que temas abstractos e, no final de contas, o que está por detrás daquela relação é a aquisição de produtos ou serviços.
Contar uma história é sempre uma boa solução, pois é uma maneira de dizer quem somos, o que nos move, o que queremos e o que temos para oferecer. Por ali, podemos também mostrar quem está deste lado, a trabalhar para aqueles consumidores, isso gera empatia, confiança.
Uma boa história permite sempre fugir ao hard selling e mostrar como podemos mudar a vida daquele cliente ou potencial cliente. Eles querem saber mais sobre os produtos e serviços, querem aprender e isso é maravilhoso, uma grande oportunidade.
O Index acima mencionado dá conta ainda de outro factor que importa reter: não confundir partilhas com engagement ou pelo menos afinar expectativas: o ROI (a sigla em inglês para Retorno Sobre o Investimento) é um dos grandes desafios dos marketers.
Por exemplo, os consumidores daquele estudo dizem ser 31% mais provável ficarem engajados com um conteúdo de storytelling do que partilhá-lo, assim como é 50% mais provável que fiquem mais engajados com conteúdos sobre novos produtos e ofertas do que depois partilharem essa mesma publicação. Os exemplos continuam: os consumidores têm 24% mais probabilidades de se sentirem mais engajados com promoções do que partilharem essa informação. Finalmente, os consumidores têm 150% mais probabilidades de se envolverem com publicações de defesa dos trabalhadores do que de partilhar esse tipo de posts. Estes dados permitem tentar antecipar o comportamento dos consumidores e, no fundo, compreendê-los.
Resumindo, as redes sociais são hoje em dia a melhor ferramenta para ganhar clientes, criar uma ligação, torná-la real e fiável, uma relação de duas vias, com perguntas e respostas. Uns querem ser ouvidos e compreendidos, outros querem satisfazer. Dar a conhecer o pessoal e os valores que vestem a marca pode ser importante. Um rosto, uma ação, uma visão podem sempre ajudar a fortalecer essa confiança que é desejada.
Depois, é juntar o tacto à estratégia: o que queremos das nossas publicações nas redes sociais?
